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创业第一天就打假 拼多多消费者满意度居行业第二

导读】近日,拼多多发布《2017拼多多消费者权益保护年报》(以下简称《年报》)。《年报》显示,过去一年拼多多主动下架1070万件疑似侵权商品,全年拦截4000万条侵权链接,将95%售假商家拒之门外。

  近日,拼多多发布《2017拼多多消费者权益保护年报》(以下简称《年报》)。《年报》显示,过去一年拼多多主动下架1070万件疑似侵权商品,全年拦截4000万条侵权链接,将95%售假商家拒之门外。

  2月1日,拼多多发布《2017拼多多消费者权益保护年报》(以下简称《年报》)。《年报》显示,过去一年拼多多主动下架1070万件疑似侵权商品,全年拦截4000万条侵权链接,将95%售假商家拒之门外。同时,还设立1.5亿消费者保障基金,帮消费者处理售后纠纷并维权索赔。

  “打假是电商本分,公司创业第一天就成立打假部,就是为了不走‘先污染、后治理’的老路。”拼多多方面表示,公司始终秉持对假货“零容忍”的态度,今后将积极作为,规范诚信体系建设,健全维权机制,为3亿消费者提供安全绿色的购物环境。

  打假不甩锅,创业第一天即投身治理

  假货链条,一直是令中国电商行业头疼的问题。

  中国消费者协会刚发布的数据显示,2017年全国消协组织共受理消费者投诉近73万件,网络购物投诉达到2.9万件,主要问题是假冒产品、商品质量与服务不合格等。这一数据较2016年同期增长近三成。

  作为电商行业的后起之秀,拼多多视打假为头等大事,在创业第一天便设立了专门的打假部门,并在2016年3月正式升级为平台治理部。

  这个位于总部顶楼的神秘部门,抽调了公司近三分之一精兵强将,这些员工的背景也是五花八门——老公安、检察官、科学家、顶尖黑客。甚至拼多多的创始人黄峥也加入其中,拿出1/3的精力花在打假上。

  鲜为人知的是,平台治理部还有一个“秘密仓库”,专门用于封存各种证物——里面的货架上摆设了成百上千件洗发水、化妆品、白酒等,都是从可疑店铺购买的抽检样品,等待送到工商、品牌方、第三方检测机构鉴定。而这个仓库的地址,连公司内部员工都很少知道。

  对于创业初期就投入高昂的人力、资金成本打假这件事,拼多多内部认为“不打假无未来”,并率先将“假一赔十”写进平台协议,引导消费者主动维权打假。

  《年报》数据显示,拼多多2017年共下架1070万件问题商品,通过黑名单机制终身封杀售假商家,回流率低于5%。同时,拼多多持续关停售假商家店铺,冻结保证金赔付消费者,将相关线索移交工商、公安等多部门。

  这些成绩背后是巨大付出——售假商家冲入公司,恶狠狠地掐着员工脖子,要求解冻店铺并收回赔付金;部分售假商家还半夜三更到公司楼下,尾随、恐吓下班员工;甚至某员工回到杭州家中后,发现门口被售假商家泼满了油漆。

  但这并未能阻挡拼多多的打假决心。如今,平台治理部已经扩展到商家管理、风控、知识产权侵权处理等多个领域,并且还在不断招兵买马。原来的一层楼已经没有工位,准备再开一层。

  拼多多创始人黄峥曾就打假表示,正确的事必须坚持,面对售假恶势力,“如果在一刹那退缩了,一切都会功亏一篑”。

  “拼多多打击假货的实际行动,体现了新平台、新理念、新思维。”中国消费者协会副会长、中国人民大学法学院教授刘俊海表示,平台要勇于担当责任,秉持假货“零容忍”的态度,“敢于和售假商家决裂,和消费者站一起,要为拼多多的这个态度要点个赞。”

  中国质量万里行促进会会长、北京大学质量与法治研究所所长刘兆彬认为,高质量发展的经济必然要求治理电商假货现象,“近年来像拼多多等电商平台向假货宣战,有的设立专业打假部门,有的‘假一赔十’,有的设立上亿元消费者保障基金,这些都是值得肯定的积极态势。”

  “125系统”主动防控,每天拦截10万条假货链接

  在拼多多平台治理部工作的美环,来自韩国安阳,有着一口流利的汉语。

  2016年5月进入拼多多后,她就主要负责与韩国品牌方沟通打假。在美环的积极沟通下,拼多多短时间内就与爱茉莉太平洋集团合作,对平台上多款在售的化妆品进行排查打假。

  “我刚来的时候,团队只有十几个人,每个月几乎是以光速在扩展团队和合作品牌。” 美环说。

  像美环这样的成员,正是拼多多小语种打假专员的代表。他们利用韩语、日语、西班牙语等母语优势,与多国品牌方、鉴定机构做密切沟通,对全网在售的品牌商品进行“拉网式”排查。

  《年报》显示,拼多多已经与400家国内外品牌密切联动,并建立了代号为“125系统”的鉴别体系,通过大数据分析、机器学习自动锁定可疑商品,每秒可扫描甄别全网数千万个商品,全年共拦截侵权商品链接4000多万条。

  同时,拼多多还联合中国检验认证集团、Intertek Testing Services(天祥集团)等第三方机构,以及各地工商、质检、警方等政府部门,帮助消费者、品牌商主动维权。

  2017年11月,拼多多接到韩国品牌芭妮兰反映,某商家在平台上涉嫌销售假冒芭妮兰卸妆膏。拼多多当即与品牌方及其代理人玖忻商务咨询公司一起,对货物进行严格鉴定,并顺藤摸瓜调查售假链条。就在今年1月,三方成功配合浙江警方端掉了这个线下售假窝点,在现场查获了大量假冒芭妮兰、欧莱雅、YSL阿玛尼化妆品。目前该案仍在进一步调查之中。

  《年报》数据显示,2017年平台上品牌方权利人投诉量为8.6万件,不及拼多多主动删除商品量的百分之一。

  此外,为了不被售假商家“反侦察”,拼多多建立了一支“志愿者买手”队伍,由志愿买家严格依规采购特定商家的可疑商品,在收到包裹后,原封不动地转寄拼多多、第三方机构进行鉴定。

  拼多多方面表示,目前公司已有一套先进的假货防控体系,通过大数据拉网式排查、品牌权利人密切合作、消费者投诉举报等多种途径,不断完善消费者的购物体验。

  刘俊海建议,打假是整个电商行业面临的问题,各平台应互相开放售假商家的大数据名单,建立一套跨市场、跨平台、跨产业的打假体系,让假货无处藏身。“希望拼多多能够牵头,建立一个信息透明、实时共享、多方共赢的打假平台。”

  “最严赔付”,给3亿用户安全绿色消费体验

  打假进程中,拼多多的严厉惩罚机制备受外界关注,甚至部分商家指责拼多多“靠商家罚款牟利”。

  事实上,这正是拼多多设立的“消费者赔付金”制度,通过大数据自动识别虚假交易、延迟发货等损害消费者权益行为,违规商家必须履行承诺赔付消费者。这一过程中,所有资金均通过由第三方监管审计的独立账户往来,而拼多多分文不取。

  2017年2月的一天,拼多多的“125系统”亮起报警红灯,某商家销售的一款口红被判定为“高度疑似假货”,经平台治理部与品牌方鉴定后属实。

  查实当日,拼多多马上冻结了商家账户内6万余元资金,并按照“假一赔十”的标准,全部赔付给40名消费者。

  《年报》显示,拼多多除了主动防控外,还关闭了消费者投诉的758家售假店铺,为966名消费者提供了十倍赔付金。

  “我们在调研过程中发现,即使按照假一赔三的国家法定标准,部分售假商家仍然有利可图,达不到治理效果。”拼多多平台治理部负责人解释说,拼多多将“假一赔十”写入协议之中,目的就是通过高昂的售假成本,将不法商家拦在门外。

  “假一赔十写入平台协议,既是考验商家诚信的试金石,也是评价平台与消费者关系的试金石。”刘俊海说,这一标准具备正常性、合法性、紧迫性特点,也能够表明平台是以实际行动与消费者站在一起的。

  大力整治的同时,拼多多也在重点扶持诚信商家。

  2017年,拼多多发布“商家履约保障计划”,给予诚信商家流量和资金补贴。同时,按“不保证质量就没有流量”的原则,将商家的服务质量、售后水平等与露出机会直接挂钩,以此来倒逼商家重视消费体验。

  拼多多相关负责人称,此举是希望从源头引导商家诚信经营,并通过完善规则和流程,实现平台生态体系的优胜劣汰,为消费者提供更优质的产品和服务。

  打造电商界“新加坡”,消费者满意度行业排名第二

  一直以来,拼多多都致力于不断提高消费者合法权益的保障力度,提升购物体验。

  《年报》显示,截止2017年底,拼多多平台上消费者售后纠纷退款率降低10倍,投诉一次性解决率大幅上升,93%的问题在48小时内得到解决。

  1月19日,中国质量万里行促进会发布的零售电商行业消费投诉分析报告显示,拼多多的用户满意度居行业第二。同时,拼多多的投诉比率仅为2.37%,远低于其他品牌电商。

  据了解,拼多多在内部还设立了1.5亿消费者保障基金,如消费者遇到售后纠纷时,拼多多核实后将先行垫付,并帮助用户维权索赔。

  拼多多方面表示,公司创立之初的定位就是要打造“电商中的新加坡”,以公正清廉、纲纪严明的态度,营造公平、透明、健康的平台生态,给3亿用户“有温度”的购物体验。唯有凭借这些独特优势,才能踩准节拍与超级平台共舞。

  刘兆斌表示,电商平台要主动承担社会责任,积极主动打假,“形成消费者、平台、政府等多方合力的社会共治,真正做到顾客第一。”

声明:本文章为会员NOODLES于2018-02-06分享,此类稿件不代表本网观点。
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