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厉害了!跟你聊天的二手车客服,90%都是AI在操作

导读】你有没有想过,有一天打电话到一个平台咨询或投诉,迎接你的竟然是机器人客服?车好多集团已经在这一点上或许就是个非常典型的例子。

  你有没有想过,有一天打电话到一个平台咨询或投诉,迎接你的竟然是机器人客服?车好多集团已经在这一点上或许就是个非常典型的例子。

  在日前的GMIS 2019全球数据智能峰会上,车好多集团(瓜子二手车及毛豆新车母公司)NLP和用户画像负责人王文斌表示,目前瓜子二手车的售中售后咨询服务90%都已交由人工智能客服完成,除了客户服务效率与体验得到大幅提升之外,对用户画像、个性化服务也发挥了关键的作用。

  王文斌称,汽车交易是一个流程很长且十分复杂的过程,其中涉及到大量不确定因素,因而客服作为对接终端用户的出入口有着关键的地位。“开发人工智能客服来提升用户服务效率和体验是我们的必然选择。”

  介绍了瓜子二手车在智能客服领域的探索和实践,比较了模板、搜索、深度学习等几种技术选型的优劣,结合瓜子二手车的数据积累优势与技术特长,展示了瓜子二手车智能客服机器人“小呱”的技术实现与业务场景:从消费者咨询的意图预判,到产品服务的直达,再到对话中的智能化导购,人工智能客服担负起了瓜子二手车大量的客户咨询工作。

  智能客服机器人还可以用于对外的电话外呼与内部的企业IM等诸多应用场景中。比如,这些数据还能够有效应用于用户画像、市场供需数据采集等底层关联数据的补充完善,进而对车好多的智能化生态起到助推作用。

  目前,国内中国科技互联网龙头如阿里、百度等都在智能客服、客服机器人这一领域有所布局。

  中国客服软件市场主要由电信运营商、呼叫中心设备厂商、传统呼叫中心厂商、传统客服软件厂商、系统集成商、云客服SaaS厂商、客服机器人厂商等构成。

  除了取代部分人工的客服机器人,AI也在变革企业传统的线下客服交互方式。随着智能设备、物联网的普及,各种设备也将成为企业服务客户的入口和新兴场景,智能客服公司、尤其是AI公司有机会在千亿智能设备交互市场中分得200-300亿规模。

声明:本文章为会员Viper于2019-07-23分享,此类稿件不代表本网观点。
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