BUT布同 终端感动增值服务心得分享

来源| 布同      2018-01-04
导读】 江苏张家港专卖店于07年10月开业,所处地段并非繁华的商业街,但此店的销售业绩一直处于稳中有升的状态。尤其是司青云接任店长以后,非常重视VIP的维护、发展与感动增值服务,在她的带领下,整个团队更加团结、积极,形成了一种人人参与、人人关注、人人感动VIP的···

  江苏张家港专卖店于07年10月开业,所处地段并非繁华的商业街,但此店的销售业绩一直处于稳中有升的状态。尤其是司青云接任店长以后,非常重视VIP的维护、发展与感动增值服务,在她的带领下,整个团队更加团结、积极,形成了一种人人参与、人人关注、人人感动VIP的良好销售氛围!

  以下是她们在VIP的维护、发展与感动增值服务上的一些心得分享:

  1、进行情感维护的基础:熟悉并掌握顾客资料;

  所有导购熟记本人维护的VIP资料,对于店里的大顾客,所有的导购都认识 并了解顾客的特征,了解她们的穿着风格/喜爱的款式,这是给客人推荐合适衣服的前提条件;

  2、加强情感交流,从点点滴滴中打动顾客,取得顾客的信任;

  针对不同顾客的特点与性格特征,选择不同的沟通频率、沟通方式(短信/书信/电话)及沟通技巧,

  针对性格开朗、主见性弱、喜爱与人沟通的顾客:

  保持较频繁的联系,电话/短信相互交替,关怀顾客工作/生活,同时,会帮她们提供一些切实可行的建议。

  针对工作繁忙、性格内向、主见性强的顾客:

  大多采用短信关怀的形式,天气变化时、顾客出差、远行时第一时间送上布同人的关怀。平时,多搜集一些疏减压力、放松心情的健康笑话短信发给客人,从细节上着手,感染客人;

  售后回访一定要做,让顾客知道并不是仅仅把衣服卖给她之后就不管了;  即使顾客购买时已向其告知了衣服的洗涤方法,3天左右也要再打电话跟客人进行确认。同时,还可以提醒客人先试穿给家人或朋友参考,如不合适的,可以在换货期内及时更换。这样一来,客人觉得我们更为她们着想,又可以避免过了换货期之后,客人再以家人不喜欢为理由要求退换。

  3、真心对待每一位顾客,成为顾客信赖的服装顾问专家;

  只要是不适合顾客的,即使顾客本人觉得喜欢都建议顾客不要购买。只有衣服真正适合顾客的、穿在顾客身上好看的,才会卖给她们,仅仅这一点,就赢得了很多顾客的信任;

  经常打电话给客人,向她们建议她们今天适合穿什么衣服。当客人参加各类场合不知道如何搭配时,导购会马上赶到她家里帮她搭配,真正成为VIP顾客的服装顾问专家;

  4、急顾客所急,为顾客分忧;

  当客人因为工作繁忙,无暇去干洗店洗涤/保养衣服时:自费上门取顾客需要清洗的衣服,然后送到干洗店,洗好后又帮客人送到家,即使不是布同的衣服也很乐意效劳;

  当客人因为工作繁忙,无暇照顾子女时:我们的导购带顾客的女儿去买衣服、放风筝,甚至自费带顾客的子女去儿童乐园、未来世界、野生动物园等游乐场所玩。

  5、“做顾客的贴心小棉袄”

  客人喜欢打麻将,没空整理家里的衣柜时,导购会到客人家里帮她整理衣柜,拉进彼此感情;陪客人一起做运动,如爬山、散步、打羽毛球;不仅节、假日送祝福、礼品,平时赠送漂亮的鲜花帮客人装扮办公室,给顾客惊喜;当客人心情不好,需要人陪伴和倾诉时,我们的导购会在店里陪她聊天,直到凌晨一两点也毫无怨言。员工上门送布同产品画册,,让顾客在家也能轻松感受布同时尚信息与贵宾式的服务。

  从以上的点点滴滴可以看出,她们的成功并不是偶然的,在成功的背后她们付出的是更多的辛劳和汗水!司青云店长告诉我:“经常有店铺会问她:为什么你们店导购一打电话预约,客人就来了,而我们打电话,客人都不理呢?” 她笑着回答:“顾客会来,是因为我们在平时就与她们建立了一种友好、亲切、信赖的关系,而这种关系,是我们平时耗费了大量的人力、物力、财力,一点一滴换来的,而不是在打折、新品上市的时候才会想到她们。”平时不付出,怎么会有收获呢?

  是啊,“水滴石穿,其成功之道在于恒”!其实,一个期待的眼神、一句真挚的问候,都足以让客人感到温暖。只要我们用诚挚的心去对面对顾客、用无微不至的关心和行动去感动顾客,在彼此间建立起心灵沟通的桥梁。当我们本着快乐至上、优质服务的思想,把我们每一位顾客当作至亲的朋友来相待时,那么一定会有意想不到的收获!

声明:本文章为会员Lily于2018-01-04分享,此类稿件不代表本网观点。
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