顾客说“我要退货” 90%导购回答错了!

导读】 首先导购辛辛苦苦地把产品卖出去,又要面对顾客的退货,当然会有很大的压力。假如真的接受顾客的退货,导购不仅业绩受损,挫败感也很强。

  店铺日常经营中如果遇到顾客因款式或者非质量问题退货,我们应该怎么办呢?首先导购辛辛苦苦地把产品卖出去,又要面对顾客的退货,当然会有很大的压力。假如真的接受顾客的退货,导购不仅业绩受损,挫败感也很强。

  但越是这种时候,下类回答最好不要在此时出现

  1.没办法,您买的时候不是挺喜欢的吗?

  2.这是您自己看好的,我们不能退货。

  3.如果不是质量问题我们是不能退货的。

  一、问题诊断

  “没办法,您买的时候不是挺喜欢的吗”,这种说法显得过于机械生硬也没有说服力,并且有责怪顾客当初考虑不周的意思。

  “这是您自己看好的,我们不能退货”和“如果不是质量问题,我们是不给您退的”,这类说法也非常不妥。作为导购不可以将所有的责任全推给顾客,即使是顾客自己看好的,导购也有预先给顾客参谋建议的责任。

  所以如果衣服真的不适合顾客,导购要勇敢地站出来承担部分责任,而不能以是顾客自己选的、不是质量问题等原因推卸责任。

  二、导购策略

  许多导购在面对顾客的退货要求时,表现出性情急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况。给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任,如果是这样,我们在要去说服顾客就变得非常困难。一个优秀的导购此时应该是表现镇定。

  你首先在做的是稳住顾客的情绪,鼓励顾客说出想法并注意聆听,尽量找出顾客退货的真正原因,只要顾客愿意对你诉说,问题的解决就变得相对容易得多。

  具体方法是:

  导购在设法缓和对方情绪后主动迅速地以换货的方式来应对,这一过程中的态度与语言把握都非常重要,当然如果顾客执意退货,导购则应适时满足顾客要求,不要去激怒顾客直至局面不可收拾。

  三、话术模板

  01、“美女/帅哥,您先不要着急,让我来帮您处理这个问题。请问您觉得这套衣服什么地方让您不满意呢,您可以具体说一下...”

  02、“是这样的,首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了,其实这款衣服在款式上的优点是...之所以如此设计是因为...当您穿上的时候显得...”(导入卖点)

  03、“这是我的错,都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天,让您来来回回跑了这么多趟,真是麻烦您了。这样吧,我们店昨天到了一批新货,我觉得有几款特别适合您。

  来,我仔细挑几件给您看看,您稍等一下......请问您喜欢什么样的款式/颜色/面料呢?”(转化到换货上去)

  四、处理投诉

  如果你没有按照上面流程走,那么很容易在这个过程中处理不当,引起顾客的投诉,如果遇到这种情况一定要避免无意义的争执。

  投诉、牢骚都不可怕,可怕的是不能得到有效的、及时的化解,最终导致消费者到处诉说,给我们品牌带来负面影响。处理投诉必须做好以下几点:

  1、多点耐心

  首先要耐心倾听顾客的意见,不要轻易打断或批评,而是要鼓励顾客把问题说完。当顾客发泄完后,就减少了沟通上的障碍和困难,这是自然就听得进你的解释和处理意见。

  2、服务态度要好

  客户投诉、抱怨、牢骚都是源于对产品和服务的不满意,如果再加上处理人员态度不好,情绪就会更差。反之,若处理者态度诚恳、礼貌,客户就会以比较理智客观的态度来沟通处理方案。

  3、提高处理投诉的效率

  提高处理投诉的效率,一来可以让消费者感到尊重,表明我们重视他提出的意见;二来表示我们处理问题的诚意;三来防止顾客的负面渲染。

  4、尽量让高级别管理人员来处理

  级别高的管理人员亲自处理投诉,往往会让顾客有一种受重视、受尊重的感觉,心理容易平衡。

  5、合理补偿,尽可能满足顾客的心理期望

  客户投诉时,都认为自己的利益受到损失,因此希望公司能有所补偿。这种补偿可能有物质的,也可能有精神的。

  一方面在在公司损失不大时可适当多补偿一点;另一方面,在物质上少补偿一点,而在精神上多补偿点,多说些好话,让消费者心理平衡。

  怎样减少顾客的退换货的现象:

  1、站在顾客的立场考虑,要比平常销售时更加热情,它关系到以后的销售。(巩固顾客的忠诚度)

  2、每日上班仔细检查货品品质,防止有质量问题的货品上店,如有货品质量问题,应及时通知货品管理人员。

  3、加强自身的素质训练,对产品的质量、特点、规格、优缺点、保养方法、数量等相关货品知识严格掌握,以便销售时能对顾客明确建议,增加满意度,减少退换货的产生。

  4、顾客买单后,既不能太冷淡,也不能太喜形于色——太冷淡让顾客失望,太喜形于色让顾客后悔。可告知产品的保养方法等闲聊话题,避免退换货现象。

  其实要明白,大部分退换货的顾客不是故意来找麻烦的,而是有问题寻求商家的帮助,这是商家二次营销以及赢得顾客进一步好感的最好时机。

  希望你能理性对待,采取科学合理的方式加以解决。尽量减少与顾客之间的纠纷,为其提供热情周到的服务,也为店铺留住更多的回头客。

声明:本文章为会员A_lucky于2018-07-30分享,此类稿件不代表本网观点。
开店指南
品牌服装网版权与免责声明:
  • ①本网原创文章仅代表作者本人观点,不代表本网立场,未经本网书面允许禁止转载;
  • ②转载其他媒体稿件只为传播更多信息,本网不承担稿件侵权行为与连带责任。
  • ③文章中的内容或图片如有不良/侵权信息,请立即联系我们。
  • 电话:0755-88839690 QQ:1256776588
名人故事
栏目推荐

扫一扫马上关注

服装店那些事儿

您的服装口袋百科全书