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洋品牌繁华背后:消费"崇洋"与维权"亮剑"的博弈
发布日期:2007-03-17 中国品牌服装网
编者按:3·15，众多消费者的维权行动更为广泛和强势地展开。在出现质量等问题的诸多商品中，洋品牌已经愈发引起了人们的注意。从肯德基与“苏丹红”有染、宝洁公司SK－Ⅱ被指含有腐蚀性成分，到雀巢金牌成长3＋奶粉碘含量超标……诸多洋品牌的优质神话被质疑，洋品牌繁华背后的信誉危机已经凸现出来。
一边是高档消费的"崇洋"心理;一边是维权者"亮剑"拷问质量
洋品牌失分，消费者觉醒，更多的中国品牌汲取经验、自强创新，他们赢取了更广袤的信任与期许，也正在加速实现着民族品牌的崛起之路……
截至到3月7日上午11点，浙江省工商行政管理局在中央电视台官方网站3·15晚会的“2007年3·15贡献奖”的评选中已获得了124309票，领先第二名6万多票，评选简介中指出该部门的突出贡献为：在监管流通领域商品质量中，顺应市场经济一体化的要求，加强了对洋品牌的质量监管，多次将检测中存在质量问题的国外品牌笔记本电脑、数码相机、服装、奶粉、进口皮鞋等商品公之于众，充分体现了浙江工商的“亮剑”精神，破除了百姓对于国外品牌的迷信，将洋品牌拉下神坛，产生了重大社会影响。
而参加评选的另一位候选人白华也已经获得了20777票，他从2003年购买柯达相机发现问题后，联合全国的柯达相机消费者向柯达公司讨说法，经历了长达三年的艰难维权，由一个普通消费者变成了叫板洋品牌的维权战士。
肯德基与“苏丹红”有染，宝洁公司SK－Ⅱ被告含有腐蚀性成分，强生婴儿油被指含有害成分，雀巢金牌成长3＋奶粉碘含量超标，哈根达斯冰激凌出自“黑作坊”……近几年来，素以“高档、优质”著称的洋品牌危机频频出现，随着一个个对洋品牌优质神话的质疑，围绕洋品牌的质量问题，称赞、抨击交汇，热评如潮，人们在使用洋品牌的过程中更为谨慎地擦亮眼睛，专家也在不断提醒消费者应从盲目崇洋的消费心理中回归理性。然而，很多消费者面对洋品牌的维权的失败也暴露出部分标准缺失形成的漏洞，中国企业更应该认真思考这场洋品牌信誉危机带来的启示。
走下神坛的洋品牌
“洋品牌不一定都是绝对的好产品，我们就是太相信洋品牌才上的当。我们当中大部分人的柯达LS443相机，从购买后的一年左右开始，在正常使用的情况下，出现了黑屏、镜头无法伸缩、曝光过度等故障。”“柯达LS443维权联盟”的组织者和代言人白华在接受中国知识产权报记者采访时介绍，有的人从购买该相机一个月开始就出现了问题，在一年时间里，竟然维修达3次之多。”白华强调。
据了解，早已停产的柯达LS443数码相机，因为出现大量质量问题，使得全国20多个省市的200多位“难友”走到了一起。2006年6月，他们在网上成立了“柯达LS443维权联盟”。
白华介绍，“在‘联盟’成立后，我们通过对200多台柯达LS443相机出现的故障，进行分析和统计，最后归纳出该型号相机主要出现的3个问题：一是开机后镜头不能自由伸缩；二是拍摄的照片出现过度曝光现象；三是开机后LCD屏幕黑屏，无法取景，拍摄的照片也是漆黑一片。”
“柯达LS443的排线存在质量问题，更严重的是，即使维修也不能根本上解决此款相机的问题，因为这是设计上注定了的。”“联盟”中的“技术专家”、来自上海的消费者王乃春在接受中国知识产权报记者采访时指出，他自己的柯达LS443，是由于排线的断裂导致镜头无法伸缩。
王乃春还指出，柯达LS443开关机的拨盘也存在严重问题。该款相机即使拨盘打在关机（OFF）位置上，相机也会“不定时”地自动开机。一旦相机在相机包里自动开机，镜头会因阻挡无法自由伸出，如此反复，就会导致相机内部传动齿轮损坏。由于该故障发生的隐蔽性，柯达公司便以‘用户使用不当’为由，拒绝相机超出保修期用户的免费维修要求。
“联盟”之前已多次与柯达公司进行交涉，但双方始终没有形成一致的解决方案。为了能够妥善地解决问题，“柯达LS443联盟”开始了长达数月的投诉、维权路。
在采访中，王乃春向记者出示了柯达公司在2005年7月20日出示的声明。声明指出“柯达公司于了解不同消费者的需求后，诚信地为台湾地区消费者提出更具选择性暨弹性的升级方案”，还特别提出“柯达公司将负责此次升级发难相关成本”。而在大陆，柯达公司的两个解决方案，却遭到了消费者的拒绝。
“两种方案，实质都是把存在缺陷的LS443相机作价500元左右，让我们付费升级。这等于让我们花略低于市场价格的钱，买一款新相机。再说是它的产品出了问题，为什么要消费者承担损失？”一位“联盟”成员向记者指出。
面对“联盟”的大量投诉，美国柯达公司中国有限公司北京办事处对外事务部的尹少刚接受了中国知识产权报的采访。他指出：“我们柯达公司对所有消费者提出的问题都在审视，我们会也会主动参与沟通。但是消费者还是提出了我们很难接受的处理意见。目前，按我们的政策，柯达不能接受免费升级的要求。而且，柯达LS443型相机于2002年在上海照相办公设备质量监督检测站验证合格才投入市场的。
上海照相办公设备质量监督检测站的周先生在接受采访中国知识产权报记者采访时确认，当年该站确实曾经检测过该款相机，但依照的是柯达公司提供的企业检测标准。检测结果是“按上述标准检测，所检项目符合要求”。
“联盟”认为，按照“质量法”，即使此款产品检测通过，在用户使用过程中发现了问题，也可认为是有缺陷产品。“柯达公司有义务，为消费者免费升级或召回问题产品。”
尹少刚则表示：“该款相机是否存在设计缺陷，不应由消费者来下结论，柯达公司也没有此项权利，我们必须尊重国家检测机构的检验结果。如果现在要给这款相机‘定性’，也要按着‘标准’检测后才能下结论。”
而众所周知，中国数码相机的国家标准还未出台，此外，记者了解到如果要检测某款数码相机必须找到没有使用过的新机器，但柯达LS443已于2003年停产。
据联盟成员介绍，虽然柯达多次采用多种手段斡旋，但由于大多数的“联盟”成员都不接受柯达公司的解决方案，双方的调解至今无实质进展并即将进入法律程序。
一位不愿意透露姓名的业内专家指出：“柯达相机问题虽然仍未下定论，但已引起很多消费者的关注，这无疑会对其品牌形象产生不良影响。高价未必质优，已经成为很多消费者的共识。过去一些洋品牌被人为罩上了一层光环，从进入中国市场之初，他们就一直享受着‘好印象’，在很多消费者意识中，世界500强企业都完美无缺。这种盲目的崇洋心理无形中宠坏了部分洋品牌，也抬高了它们的价码。当然，我们并不是说所有的洋品牌都不好，而是希望消费者别把它们看得那么完美，而要理性看待。而且，很多中国消费者在洋品牌出现问题后维权失败也给我们以警示：我国个别行业的相关标准还不健全已经成为软肋。”
标准缺席成维权软肋
“柯达在钻国家数码相机标准还没有出台的空子，如果LS443真的没有问题，柯达怎么会在台湾召回问题产品并且给以免费升级？”王乃春向中国知识产权报记者指出。
“从去年的‘索尼门’事件到现在，很多数码相机厂商都在我国数码相机国家标准还没有出台的时候，为自己相机的质量问题‘脱罪’。”业内人士指出，在2005年10月，浙江省质检部门认定索尼产品“不合格”之后，索尼公司就曾置疑：“在中国没有数码相机国家标准的前提下，浙江省工商局凭什么来认定索尼相机不合格？”索尼还提出：自己的产品是遵循ISO国际标准，而中国没有国家标准，只存在“非强制性”的行业推荐标准。
柯达事件之后，近几年备受关注的“数码相机国家标准”问题再次升温，很多消费者都在盼望国标能够早日出台，从而加大对数码相机厂商的约束力，最大限度地保护国内消费者的权益。
一位业内人士介绍：由全国照相机械标准化技术委员会牵头起草的“数码相机国家标准”，已于2004年5月提交国家标准化管理委员会，但时至今日，该标准仍未出台。尽管原国家经贸委于1998年曾经批准一份《数码相机行业标准》，并于2002年12月1日实施。但由于它只不过是一个行业推荐标准，对数码相机企业的监管、约束力度还很难实现。
2006年3月2日，英国食品标准局Food Standards Agency在其官方网站公布消息称，一些软饮料可能产生致癌物：苯。新西兰一家新闻网站2月22日载文称，包括芬达汽水、美年达橙汁等众多流行软饮料在内，都含有防腐剂和抗氧化剂，可能构成致癌危险。但是，可口可乐和百事可乐却宣称在中国生产的饮料不致癌。后来查证相关的资料得出的结论是，中国的饮料生产标准里面，对于上述提出的两种材料没有明确规定。
几年前，两名美国东芝笔记本电脑用户向美国地区法院提出集体诉讼，状告东芝笔记本电脑的软驱控制器存在设计缺陷，导致数据丢失或损坏。东芝公司与原告庭外和解，50万美国东芝用户获得10．5亿美元的赔偿。然而，相同的质量问题，中国的东芝用户却得不到妥善赔偿。东芝公司对此解释：赔偿美国用户是根据美国的相关法律，不赔偿中国用户则是因为中国没有相关法律“标准”。
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“雀巢金牌成长1+”奶粉出现 “碘超标”
2005年6月23日，北京市工商局公布了最新的抽检结果，其中“雀巢金牌成长1＋”奶粉又一次因为“碘超标”的问题被列为不合格产品，雀巢“超碘奶粉”事件进一步升级。此前，5月25日浙江省工商部门在一次抽查结束后，宣布“雀巢金牌成长3＋”奶粉碘含量超标。雀巢很快承认了产品超标的检测结果，但开始阶段既没有对消费者道歉，也没有提出退货，并搬出国际标准来解释，“这种态度激怒了消费者”。尽管后来迫于压力，雀巢连续公开道歉，但他们同时仍强调产品是“安全的”。
雀巢碘含量超标，违反的是GB10767－1997《婴儿配方粉及婴幼儿补充谷粉通用技术条件》，前言部分参加起草单位介绍中，雀巢中国投资有限公司赫然在目。参加起草单位，就是制标单位。在国外，制标单位的产品偏离标准，在追究其产品问题责任外，还要追溯其应负的制标责任。
苏丹红终结崇洋时代
2005年2月18日，英国食品标准署就含有添加苏丹红色素的食品向消费者发出警告，并在其网站上公布了亨氏、联合利华等30家企业生产的可能含有苏丹红的产品清单。
2月23日，国家质量监督检验检疫总局发出紧急通知，要求各地质检部门加强对含有苏丹红一号食品的检验监管，严防含有苏丹红一号的食品进入中国市场。
3月4日，北京有关方面检测出，亨氏中国某批号的辣椒酱中含有苏丹红一号。此后，国家质检总局和工商总局紧急布置彻查工作，在全国范围内追缴亨氏辣椒酱，并追查苏丹红一号的源头，查明亨氏问题辣椒酱已通过销售网络销往全国九个省市。
3月16日，中国百胜餐饮集团在上海发表公开声明，称其旗下餐饮品牌肯德基的食品新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料，在15日检查中被发现含有苏丹红一号成分，国内所有肯德基餐厅已停止售卖这两种产品，同时销毁所有剩余调料。
新加坡发现SK-Ⅱ含少量重金属
据新加坡亚洲新闻台报道，新加坡卫生科学局已完成对6种SK－Ⅱ品牌化妆品的检测工作，发现有关产品中含有少量的重金属铬和钕。新加坡卫生科学局在一份声明中说，初步检测显示，在新加坡销售的这些化妆品中的铬和钕以微量杂质形式存在，其含量不构成安全威胁。
2006年9月，SK－II品牌系列化妆品中查出禁用物质铬和钕的消息一出，立即在社会上引起强烈反响，宝洁公司在上海、北京、天津、广州、武汉等地的专柜和专卖店立即遭遇“退货潮”，SK－II面临严重的品牌危机。
22日，SK－Ⅱ宣布暂时退出中国市场，并通过邮件和传真发表声明，称决定暂停其在中国的产品销售，并暂时停止SK－II专柜的运作。
宝洁系列产品遭遇滑铁卢
名跻全球“500强”的宝洁公司，1988年登陆中国，第三年就开始盈利，此后利润以每年50％的速度递增，效益创“500强”之最。其质量一流的产品海飞丝、汰渍、碧浪、护舒宝、舒肤佳、飘柔、潘婷、佳洁士、玉兰油，迅速成为中国家喻户晓的品牌。
2003年，高露洁以佳洁士的宣传广告中虚而无据的对比属不正当竞争为由，诉讼宝洁公司。2004年，上海中院一审判宝洁公司败诉……
2004年，北京职业打假人杨连弟以佳洁士等4种药物牙膏在包装上所作“疗效”说明属欺骗性误导为由，把包括佳洁士生产商宝洁公司在内的4个生产厂家告上法庭……
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